La révolution tertiaire a-t-elle eu lieu ? Retour sur les défis du secteur des services

Le sociologue Daniel Bell l’avait déjà noté en 1973, nous sommes dans une société post-industrielle. L’industrialisation n’est plus le maître mot et le secteur tertiaire s’élargit. Cette idée courante pourrait laisser croire que le secteur des services domine et qu’il a la part belle de la rentabilité. Pourtant, rien de moins vrai. Du fait de leur nature, les services impliquent des défis spécifiques. Les entreprises de services doivent apprendre à composer avec les spécificité de leur activité pour en faire des forces et non des faiblesses. La modernisation des modes de gestion et l’adoption d’outils performants est un passage obligé pour développer son activité. Mais il importe d’adapter de telles initiatives au contexte particulier du secteur des services pour en tirer tous les bénéfices.


Le secteur des services et le défi de la rentabilité

Premier démenti de l’idée d’une domination du secteur tertiaire : les services montrent généralement moins de gains de productivité que l’industrie. On parle d’effet Baumol : les secteurs qui requièrent une interaction humaine importante réalisent moins de gains sur la durée. Le facteur travail y est plus important et c’est un élément incompressible. Difficile donc de faire des économies d’échelle.

Mais ce n’est pas une fatalité. D’ailleurs, les recherches les plus récentes sur la productivité aux Etats-Unis montrent que l’écart entre l’industrie et les services se réduit de plus en plus. C’est en partie grâce aux innovations de technologie de l’information telles que l’ERP et la Business Intelligence, qui facilitent le stockage et le traitement des données. Cette tendance n’a pourtant pas l’air de bien s’exporter dans d’autres pays. L’Europe montre d’ailleurs un taux de croissance plus faible de son secteur tertiaire. Tirer partie des nouvelles technologies pour optimiser son rendement et minimiser l’écart avec l’industrie, c’est aujourd’hui le défi des sociétés de service.

Les services : un secteur particulier

En plus de faire face à des défis de croissance, le secteur tertiaire doit composer avec des spécificités qui lui sont propres. La spécificité la plus notoire est celle de l’importance du travail, dont nous avons parlé plus haut. En plus d’être incompressibles, les ressources humaines demandent à être gérées. Étant l’interface avec le client, l’optimisation de leurs performances est cruciale. La relation client est d’ailleurs au cœur des préoccupations de l’entreprise des services. Et pour cause, l’absence de critères parfaitement objectifs pour mesurer la qualité d’un service laisse libre cours à la subjectivité du client. Le souci du temps est une autre particularité du secteur des services. L’efficacité et le respect des délais étant des facteurs importants dans la perception de la qualité du service par le client. Un dernier paramètre clé de la qualité du service est le service après vente (SAV). Un service après-vente suboptimal ou peu réactif peut impacter durablement la satisfaction des clients et leur fidélisation.

L’ERP : l’allié des entreprises de services

La mise en place d’un ERP est une étape clé de la modernisation de la gestion des entreprises, quel que soit leur secteur. Mais pour une entreprise de services, c’est d’autant plus important. A l’ère du Big Data, la gestion des données est la clé de la croissance. Elle permettrait aux secteur tertiaire de rattraper son écart avec l’industrie. Une solution ERP permet de centraliser et de synchroniser l’information, cela permet d’éviter erreurs et redondances, de mieux exploiter les données d’améliorer la coordination entre les collaborateurs : un point clé pour les entreprises de services où l’humain prime.

En plus de cela, des solutions dédiées à vos équipes de vente et de SAV existent. Swing Mobility, la solution de CRM Mobile, propose une version Swing Business pour les commerciaux et une version Swing Service pour les techniciens. Ces solutions peuvent s’associer à n’importe quel ERP et facilitent le travail de vos équipes itinérantes sur le terrain. Elle accompagne vos Combiné à votre ERP, une solution de mobilité telle que Swing Business peut vous aider à améliorer votre taux de service durablement.

Pégase, Expert de la transformation numérique, propose des solutions de gestion ERP (Divalto Infinity), des solutions de mobilité (Swing Mobility), ainsi que des solutions Business Intelligence (Microsoft Power BI) adaptées aux besoins des entreprises de services/ SAV. Nous avons accompagné plusieurs entreprises au Maroc, en Algérie, en France et aux Caraïbes (Guadeloupe et Martinique) dans leurs processus de modernisation et d’amélioration de performance. 

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