Avec un meilleur accès à l’information et des exigences de plus en plus affinées face à une offre variée, le client prend de plus en plus de pouvoir. Une solution CRM est désormais essentielle pour assurer une gestion de la relation client efficace et assurer sa performance commerciale.
Mais un logiciel CRM n’est pas un substitut à une bonne politique CRM, préalable essentiel à une intégration réussie. Avec une politique CRM bien ficelée, vous pourrez rédiger un cahier des charges précis pour orienter votre choix de logiciel CRM. Voici les principaux aspects à considérer pour rédiger votre cahier des charges CRM.
Définir le contexte
Un cahier des charges pertinents se construit sur la base d’une connaissance précise de la situation de l’entreprise. Cela inclut les spécificités de son activité, son organisation commerciale, ses marqueurs de performance et ses orientations stratégiques _ mais aussi, son son environnement et les opportunités à exploiter.
Délimiter le périmètre du projet
Sur cette base, les principales orientations de la politique CRM deviennent évidentes. Le management peut définir le périmètre du projet en spécifiant les processus, services et activités concernés par la solution CRM.
Recenser les besoins
Pour choisir le logiciel CRM le plus adapté, l’entreprise doit avoir une idée claire de ses besoins et de ses attentes. Cette étape est souvent plus réussie si elle est fait en concert avec le reste des collaborateurs, chacun apportant son éclairage à la question pour un recensement complet des besoins en terme de CRM. De plus, impliquer les collaborateurs en amont du projet, en particulier les commerciaux, est l’occasion de les préparer au changement et d’assurer leur adoption de l’outil CRM.
Fixer les objectifs du projet
Une fois les besoins recensés, les objectifs clés du projet peuvent être définis. Selon les priorités de votre entreprise, il peut s’agir de centraliser l’information commerciale, de mieux connaître et anticiper sa clientèle, de fluidifier la communication entre les services, ou encore d’améliorer la performance des commerciaux sur le terrain.
Délimiter le périmètre fonctionnel
Une fois vos objectifs définis, vous pouvez plus aisément définir les fonctionnalités les plus utiles pour votre gestion commerciale. C’est aussi à ce moment que vous pourrez commencer à sélectionner les logiciels CRM les mieux adaptés pour votre entreprise. En fonction de vos attentes, il est possible que vous optiez pour une solution standard, que vous ayez besoin de fonctionnalités supplémentaires, voire d’une solution personnalisée.
Spécifier les modalités techniques
Il s’agit ici de définir les aspects concrets du projet CRM. Cette étape vous permettra d’affiner votre choix d’intégrateur, car c’est lui qui va vous accompagner dans la mise en place de la solution CRM. En fonction de vos besoins, vous pourrez choisir un mode d’hébergement Vous pourrez également avoir besoin d’intégrer le logiciel CRM à des plateformes existantes comme un ERP ou encore un site de e-commerce.
Pégase, EXPERT de la transformation numérique, propose des solutions de gestion ERP Divalto infinity ainsi que des solutions CRM Divalto Weavy adaptées aux besoins des entreprises commerciales. Nous avons accompagné plusieurs entreprises en Afrique (Maroc, Algérie) en France ( Lille, Paris) aux Antilles (Guadeloupe et Martinique) dans l'Océan indien (la Réunion, Mayotte) et au Canada (Québec) dans leurs processus de modernisation et d’amélioration de la performance.
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