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Post Covid-19 : comment se lancer dans l’e-commerce au Maroc ?

Post Covid-19 : comment se lancer dans l’e-commerce au Maroc ?

Avec la pandémie du coronavirus (covid-19), les marocains ont été amenés à changer plusieurs aspects de leur mode de vie, y compris la façon dont ils font leurs achats. Durant la période du confinement, amenés à limiter leurs déplacement, plusieurs marocains ont eu recours à l’e-commerce, ce qui a normalisé une pratique déjà en essor. Pour les entreprises, cette tendance ouvre à de nouvelles opportunités, mais encore faut-il être préparé à les saisir. Connaître les nouvelles habitudes de consommation des internautes, bâtir sa présence en ligne et assurer une gestion efficace des commandes et requêtes clients : autant de pistes pour intégrer le marché du e-commerce au Maroc que nous vous expliquons en détail dans cet article.

L’e-commerce au Maroc : une tendance qui se confirme

L’e-commerce n’est pas une pratique inédite au Maroc, c’est une tendance croissante durant les trois dernières années. En effet, le Royaume occupait la 5e place en Afrique en termes d’E-commerce selon l’indice du commerce électronique B2C de la Conférence des Nations unies sur le commerce et le développement (CNUCED). Cette mouvance se confirmait encore plus en 2019 alors que les sites marchands réalisaient près de 9,8 millions d’opérations de paiement en ligne via cartes bancaires, marocaines et étrangères, soit une progression de +18,2% par rapport à 2018. Cet engouement pour l’e-commerce s’explique, entre autres, par la généralisation de l’accès à internet et de l’adoption de la carte comme moyen de paiement.

Durant la crise sanitaire liée à la pandémie du covid-19, la tendance de l’e-commerce a pris encore plus d’ampleur et l’achat en ligne s’est de plus en plus normalisé. Pour plusieurs foyers marocains, c’était là une solution pour limiter les déplacements et assurer la distanciation sociale en période de confinement. Cet engouement a été constaté pratiquement dans l’ensemble des secteurs et il est prévu qu’il pourrait durer même après la conjoncture actuelle, ce qui ouvre à des perspectives de croissance de l’e-commerce dans le Royaume.

Un bilan mitigé des achats en ligne durant le confinement

Notons que très peu de chiffres sont disponibles en ce moment pour rendre compte de ce phénomène et qu’il faudra attendre la fin du deuxième trimestre 2020 pour en dresser le bilan. De même, et malgré une tendance globalement positive, la pratique de l’achat en ligne souffre encore de quelques blocages. En effet, même si les Marocains sont aujourd’hui habitués à commander en ligne, ils continuent de favoriser le paiement cash à la livraison. Le paiement en ligne n’est pas encore un automatisme pour la majorité des consommateurs. Enfin, les entreprises marocaines ont encore besoin de moderniser leurs modes de gestion pour être à la hauteur des attentes des internautes, en témoigne la hausse des réclamations clients auprès des sites de vente en ligne depuis le début du confinement. Pour saisir pleinement les opportunités de l’e-commerce au Maroc, les entreprises doivent être à même de revoir leurs stratégies pour s’adapter avec cette nouvelle réalité et maintenir le lien avec leur clientèle.

Les avantages de la vente en ligne

En plus de simplifier le processus d’achat pour la clientèle, l’e-commerce apporte de véritables gains à l’entreprise. En effet, les boutiques virtuelles permettent de s’affranchir des limitations des points de vente traditionnels tels que les stocks, la saisonnalité et les horaires. Globalement, c’est une forme dématérialisée de la distribution qui en allège significativement le poids en terme de coûts, en limitant notamment le nombre d’intermédiaires. C’est également une plateforme qui permet un contact plus rapproché avec le consommateur, ce qui permet de mieux sonder ses attentes, aussi bien en terme d’offre que de service après-vente. Pour tirer pleinement partie des avantages de l’e-commerce, l’automatisation des opérations commerciales et l’organisation de la base de données clients sont des étapes nécessaires.

Comment se lancer dans l’e-commerce au Maroc ?

  1. Réaliser un benchmark : observer et d’étudier les sites e-commerce de vos concurrents vous permettra de mieux comprendre votre marché en ligne, des meilleurs pratiques à adopter ainsi que des aspects de votre offre à mettre en avant pour vous démarquer.
  2. Établir un cahier des charges : c’est là une étape nécessaire pour la réussite de tout projet. C’est un document qui permet de cadrer votre projet d’e-commerce, il comporte entre autres votre stratégie commerciale en ligne ainsi que votre budget. C’est également un excellent moyen de communiquer vos besoins aux prestataires qui pourront vous assister dans la réalisation de votre boutique virtuelle.
  3. Moderniser votre système d’information : un site e-commerce doit être mis à jour régulièrement et refléter la politique commerciale de l’entreprise. Pour optimiser le site au moindre coût, il est important de synchroniser le site avec votre système d’information dès le démarrage du projet. Une solution CRM performante vous permettra de mieux organiser vos fiches clients, votre catalogue, ainsi que les commandes et réclamations.
  4. Opter pour un CMS adapté : un CMS ou Content Management System vous permet de gérer facilement l’apparence de votre site web. Pour configurer votre CMS, il faut mettre en place un module Prestashop ou Joomla. Il est important que votre module soit maintenu et mis à jour automatiquement. Il est également important que le plugin soit simple d’usage pour votre équipe et que la prise en main se fasse en un minimum de temps.
  5. Créer votre catalogue : le catalogue est certainement l’étape qui va vous prendre le plus de temps, mais bien réaliser son catalogue est crucial pour la réussite de votre boutique en ligne. Un catalogue de produits bien organisé et agréable à parcourir peut faire toute la différence.
  6. Intégrer un module bancaire : proposer une solution de paiement bancaire sur votre site e-commerce est une façon de rassurer la clientèle et d’encourager les achats. Pour optimiser les paiements, il faut pouvoir différencier les clients en compte et les nouveaux clients pour qui le paiement se fera par carte. Cela se fait facilement en connectant votre site à votre base de données clients sur votre solution CRM ou ERP.
  7. Assurer le volet légal : les mesures légales ne sont pas à négliger, c’est ce qui vous protégera en cas de litige. Nous vous conseillons de faire rédiger vos conditions générales de vente et vos mentions légales par un avocat spécialisé.
  8. Développer votre présence en ligne : en parallèle avec le développement des achats en ligne, le taux de participation des communautés marocaines sur les « fans pages » des réseaux sociaux est en augmentation. Dans ce sens, le développement de votre présence en ligne à travers une stratégie de marketing digital bien ficelée, intégrant aussi bien votre boutique virtuelle que les réseaux sociaux, devient une nécessité pour attirer et fidéliser la clientèle.
  9. Optimiser vos livraisons : assurer des livraisons rapides va vous permettre d’améliorer la satisfaction client. Assurez-vous un circuit rapide et suivez la performance de vos livreurs et commerciaux itinérants avec une solution de CRM mobile.
  10. Gérer les réclamations : un site d’e-commerce doit vous permettre d’être à l’écoute de votre clientèle pour répondre à leurs besoins de la façon la plus optimale. Les formulaires de contact doivent être facilement accessible sur votre site et selon votre volume d’activité, une équipe dédiée à la gestion des réclamations peut être requise.

Bien plus qu’un simple site en ligne, la création d’une boutique d’e-commerce vous pousse à moderniser votre gestion commerciale et à interagir différemment avec votre clientèle. Pégase, expert de la transformation numérique, propose des solutions de gestion ERP Divalto infinity  ainsi que des solutions CRM Divalto weavy adaptées aux besoins des entreprises commerciales. Nous avons accompagné plusieurs entreprises en Afrique (Maroc, Algérie) en France ( Lille, Paris) aux Antilles (Guadeloupe et Martinique) dans l'Océan indien (la Réunion, Mayotte) et à Canada (Québec) dans leurs processus de modernisation et d’amélioration de la performance commerciale.

Notre équipe des consultants est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions, n’hésitez pas à nous contacter.