CSF et KPI : comment choisir les bons indicateurs pour mon activité ?

L’importance des facteurs critiques de succès (CSF) et des indicateurs clés de performance (KPI) n’est plus à démontrer. Ce sont des outils décisionnels incontournables pour avoir une visibilité sur la réalisation des objectifs de l’organisation et gagner en compétitivité sur son marché. Le choix des CSF et KPI peut varier sensiblement d’une entreprise à l’autre, en fonction des spécificités de votre métier et de vos objectifs actuels. Dans cette deuxième partie de notre guide, nous répondons à certaines des questions les plus courantes sur les CSF et KPI et nous vous donnons quelques marqueurs pour sélectionner les bons indicateurs pour votre activité.

Qui est en charge de la sélection des indicateurs CSF et KPI ?

Vu qu’il est plus efficace d’intégrer les facteurs critiques de succès (CSF) et des indicateurs clés de performance (KPI) à sa solution de Business Intelligence, le choix des indicateurs est souvent conçu comme une tâche d’IT. Cela dit, la Business Intelligence n’est pas un simple logiciel, c’est un politique de planification et de suivi des objectifs transformatrice pour l’entreprise, qui engage d’abord le management. Le logiciel BI aura ensuite pour avantage de présenter l’information collectée aux différents niveaux de l’entreprise de façon synthétique, de façon à donner de la visibilité sur la stratégie en cours et de permettre de rectifier le tir en cours de route. Le choix des indicateurs est intimement lié à la stratégie de l’entreprise et doit être mené par les décideurs, en concertation avec les collaborateurs des différents services.

De combien d’indicateurs CSF et KPI ai-je besoin ?

Les indicateurs sont fixés sur la base des objectifs de l’organisation. Les CSF se rattachent aux objectifs tactiques, qui détaillent la vision et la stratégie de l’entreprise. De même, les KPI sont des indicateurs plus précis et mesurables qui mesurent le degré de réalisation des facteurs critiques de succès (CSF). Il est généralement recommandé de détailler sa vision en 3 à 5 objectifs pour clarifier sa vision. Chaque objectif peut alors être décliné à son tour en 3 à 5 facteurs critiques de succès, soit 9 à 25 CSF en tout. Enfin, pour chaque CSF, vous devrez fixer au moins un KPI pour en mesurer la réalisation.

Le nombre précis d’indicateurs à adopter est propre à chaque entreprise, en fonction de vos besoins et de votre vision stratégique, mais généralement, il est recommandé de se limiter à l’essentiel et de ne pas multiplier les indicateurs à souhait, car cela rendra complexe l’estimation de l’efficacité des actions. De même, il est important de veiller à la concordance entre les objectifs fixés, dans le cadre d’une stratégie harmonieuse. Des objectifs multiples et pas bien pensés peuvent en effet être contradictoires : par exemple un objectif de satisfaction client et un objectif de maîtrise de budget. Plus vos objectifs et vos indicateurs sont clairs et focalisés, plus vous aurez de visibilité sur votre stratégie.

Comment vérifier que j’ai choisi les bons indicateurs pour mon entreprise ?

Le processus d’élaboration et de suivi d’une stratégie est toujours approximatif, avec la nécessité de rester réactif et de revoir certains aspects au fur à mesure. Il en va de même pour les indicateurs CSF et KPI. C’est par la pratique que votre sélection s’affinera et que vous apprendrez à choisir les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance les plus pertinents pour votre activité. Quoi qu’il en soit, gardez à l’esprit que les indicateurs sont au service de la vision de votre entreprise, et non l’inverse. Vous pouvez les rectifier en cours de route pour mieux atteindre vos objectifs.

Par ailleurs, il existe des indicateurs mieux adaptés à certains métiers. Voici les aspects sur lesquels il faut se focaliser pour choisir les bon indicateurs pour les secteurs suivants :

  • Le BTP : les demandes d'informations (RFI), le changement dans les commandes, le calendrier des opérations, la productivité, la sécurité du chantier, l’inspection, la qualité, la clôture du projet.
  • L’industrie : productivité, process, délais de livraison, stocks, qualité, santé et sécurité.
  • L’immobilier : l’efficacité opérationnelle, l’entretien, les délais de location, délais de recouvrement, revenus nets.
  • Le commerce : la prospection, le cycle de vente, la conversion des opportunités, le volume des ventes, le panier des ventes, le CA, la satisfaction client, les réclamations, le SAV.

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