Gérer la demande client en temps de crise : les leçons de l'épidémie du Covid-19
La pandémie du Covid-19 a eu de réels effets sur les entreprises à travers le monde. Quelle que soit votre activité, vous êtes amenés à vous adapter à cette nouvelle réalité et à faire preuve de réactivité. La relation client est l’un des aspects les plus chamboulés par la crise sanitaire. Avec le confinement, le couvre-feu et les limitations sur les déplacements, il devient plus nécessaire que jamais de nourrir le lien avec le consommateur en adoptant de nouvelles approches. D’autant plus que les demandes des clients sont en hausse et que le service client est plus que jamais sollicité.
L’importance du service client
Avec la réduction du contact direct avec la clientèle, les commerciaux et agents de service client sont sous pression pour répondre aux demandes de la clientèle. Dans ces conditions, maintenir le même niveau de qualité de service et de relation client devient compliqué. Devant l'afflux des demandes, des solutions existent. Des logiciels tels que le CRM permettent de mieux organiser les flux commerciaux et de gagner en efficience dans le traitement des demandes : l’accès à une base de données clients et produits à jour et l’automatisation des tâches chronophages en font un point fort pour fluidifier le service client. Associé à une politique commerciale adaptée, le CRM permet ainsi de maintenir un niveau de qualité du service client constant en temps de crise.
Maintenir le contact avec la clientèle
En cette période, le commerce en ligne a explosé. Votre présence digitale devient plus que jamais un atout et vous devez en profiter pleinement en assurant une stratégie d’Inbound Marketing ou pull, qui repose sur l’attraction des clients en créant des contenus pertinents pour votre cible sur vos différents canaux de communication en ligne, par opposition aux stratégies de publicité traditionnelle. Certains CRM offrent également la possibilité de mettre en œuvre et d’automatiser sa stratégie Marketing, à travers un module de Marketing Automation qui permet d’optimiser les flux de communication et d’en suivre la performance de façon instantanée, cela vous permettra notamment d’être réactif et d’ajuster votre plan Marketing selon les retours des clients.
Accompagner vos commerciaux dans la transition numérique
La crise sanitaire a accéléré la transformation digitale pour plusieurs secteurs et métiers, en particulier le commerce. Le recours à des solutions de gestion telles que le CRM, aux chatbots et au télétravail sont devenues des réalités du quotidien. Pour plusieurs commerciaux, cela peut représenter un chamboulement des habitudes de travail. Dans ce sens, il est important de les accompagner dans cette transition pour leur permettre de s’approprier les nouveaux outils et d’offrir la meilleure qualité de service à leurs clients. La conduite du changement sera réussie dès lors que toute l’équipe commerciale sera intégrée à toutes les étapes du projet, de la planification aux premiers tests des nouvelles solutions.
Pégase EXPERT a accompagné des PME de différents secteurs et tailles dans leurs projets de transformation digitale à travers des solutions de gestion ERP et CRM de Divalto. Notre équipe est présente en Afrique (Maroc et Algérie), aux Caraïbes (Martinique et Guadeloupe), en France ( Lille et Paris) , dans l'Océan indien (à la Réunion et Mayotte) et au Canada (Québec).
