Le CRM (pour Customer Relationship Management), ou GRC pour Gestion de la Relation Client en français, c’est un logiciel qui se résume à créer, développer, et maintenir une relation privilégiée avec vos clients, prospects où contacte, son efficacité n’échappe plus à personne de nos jours.
Après l’implantation d’un CRM, on remarque très vite les avantages incomparables que peut proposer ce logiciel, il dispose en effet de toutes les fonctionnalités et intégrations dont vous avez besoin pour le marketing, les ventes, la gestion de contenu et le service client, mais encore faut-il être conscient de la bonne démarche à suivre.
Malgré tous les atouts dont nous pouvons bénéficier, on peut ne pas remarquer de réels progrès, ni de quelconques évolutions dans nos relations client, mais ne pas comprendre la cause, voici donc des indicateurs non-exhaustifs que propose un CRM pour mesurer la performance de votre démarche commerciale.
Si le taux de ces indicateurs cités ci-dessous est positif, félicitations vous avez su utiliser les fonctionnalités CRM en faveur de vos approches clientèles.
1. Taux de transformation d’opportunités
Aussi désignés le taux de conversion, prospects clients, ce dernier définit de façon précise le nombre de transactions effectué divisé par le nombre de prospects.
Exemple : si vous avez concrétisé 10 transactions pour un total de 50 prospects. Le taux de transformations d’opportunités est de 20 %.
2. L’indice de performance commerciale
Un indicateur qui demeure extrêmement important, vous permettant de calculer le nombre de ventes que vous avez effectué par rapport au nombre de rendez-vous que vous avez pris avec vos prospects. Il est noté que plus ce chiffre est consistant, plus l’indicateur de performance le sera par défaut.
3. Le taux de fidélisation
Cet indicateur vous aide à reconnaître le nombre de vos clients qui ont pu bénéficier de vos services ou acheter vos produits plus de deux fois. Un indicateur de fidélisation communément sollicité permettant de connaître les clients qui font confiance à vos produits ou vos services.
La fidélisation est la réputation de votre marque, elle permettra un haussement de chiffre d’affaires au long terme sous réserve que vous instaurez une politique de fidélisation efficace.
4. Le taux d’attrition
Ce dernier est l'opposé de l’indicateur de fidélisation. Il permet de mesurer le nombre de clients qui ont dénoué leur confiance vis-à-vis de vos produits ou services. Cet indicateur permet à coup sûr de déterminer la satisfaction de vos clients.
5. Le taux de conquête
Un indicateur commercialement important, vous aidant à mesurer le travail de prospection réalisé. Il permet une vision globale sur le nombre de rendez-vous prospects et celui de rendez-vous en totalité.
6. Le taux d’efficacité
Les appels que vous réalisez permettent le développement de votre puissance commerciale. Mais l’efficacité de ces appels, se définit par le nombre de ventes conclues ou le nombre de rendez-vous que vous avez pu obtenir par rapport au nombre d’appels que vous avez effectué.
Les services que propose le CRM, sont chacun un atout qui permet d’exceller dans vos relations client, mais la vraie force de l’organisme s’effectue une fois le CRM connecte et fusionne ces services entre eux.
Le CRM vous permet d'avoir une vision globale sur toutes vos activités commerciales, encore est-il de savoir exploiter ces données, être conscients de vos points faibles, vos lacunes et besoins, prévoir des stratégies bien ficelées, changer et développer les méthodes qui semblent le moins fonctionner.
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