LE CRM: étapes pour bien déployer votre Projet CRM.
La bonne gestion des relations que vous entretenez avec vos clients est primordiale pour améliorer la performance commerciale de votre entreprise. Le déploiement d’une solution CRM vous permet la mise en place d’une gestion globaliste de la relation client, ainsi que la fidélisation en offrant à chacun un contenu adapté.
Un projet de CRM est en lien avec de nombreux processus de l’entreprise. Pour éviter tout risque d’échec, sa mise en place doit être réfléchie et déployée en des étapes graduelles, de l’élaboration du cahier des charges jusqu’au suivi post-lancement.
Voici les règles à respecter pour réussir son projet CRM et obtenir l’adhésion de toute l’organisation.
Élaborer un cahier de charge et définir le cadre du projet
Bien avant de se lancer dans un projet de mise en place d’une solution CRM, il faut avoir une vision globale du projet, puis en déduire les besoins, les objectifs concrets à atteindre et les futures évolutions.
L’élaboration d’un cahier des charges permettra de définir le périmètre de la solution, les fonctionnalités métier attendues, les données à intégrer dans le logiciel, les utilisateurs et leurs droits. Le CDC va aussi vous aider à déterminer l’échéance du projet, ainsi que les besoins en restructurations internes et en formation des collaborateurs.
La rédaction de ce cahier des charges permettra à votre prestataire de comprendre vos problématiques. Ainsi, il vous permet d’éviter les déconvenues (retards, évolutions budgétaires ou fonctionnalités manquantes). Si le cadre du projet est clair dès le départ, peu de développements supplémentaires seront nécessaires et le projet se déroulera comme prévu.
Définir le délai et le budget
Pour réussir le déploiement de votre projet CRM, il est nécessaire de prendre en considération toutes les étapes par lesquelles passe la mise en place : intégration, démonstration des outils, paramétrage et développement de spécifiques, ainsi que la formation des utilisateurs. Tout cela génère un délai qui peut s’étaler sur des mois et faire doubler, voire tripler, le coût du logiciel. Ces étapes engendrent un budget et un délai qui doivent être bien évalués en amont.
Choisir un CRM adapté à votre métier
Une solution CRM métier qui peut être adaptée et pré-paramétrée en fonction de vos besoins particuliers et de vos objectifs organisationnels augmentera vos chances de réussite. En plus de l’amélioration de la performance commerciale et de la satisfaction client, elle vous garantira un véritable retour sur investissement.
Pour les entreprises qui font appel à des équipes terrain, c’est plus avantageux de choisir une solution de CRM mobile. La solution CRM divalto weavy vous permet de gagner en efficacité sur le terrain grâce à sa large palette d’outils qui organisent le travail itinérant. Ainsi , vous pourrez atteindre les objectifs de la politique CRM dans sa globalité.
Assurer la conduite du changement
Dans un projet de CRM, l’adoption de la solution constitue une des principales clés de la réussite. Si vos collaborateurs n’utilisent pas l’application, elle n’a aucune utilité. De plus, la résistance au changement est un phénomène courant qui exige votre attention..
Pour une adoption rapide de l’outil CRM, il est indispensable d'intégrer les utilisateurs dans la conduite du changement. Cette intégration doit être opérée dès le départ du projet en impliquant les futurs utilisateurs de la phase d'étude à l’étape de personnalisation et de paramétrage de la solution. Les remarques des futurs utilisateurs doivent être prises en compte, car elles apportent un éclairage nécessaire et permettent une adoption rapide de la nouvelle solution.
Pour éviter un écart de vision entre les différents acteurs du projet (commerciaux sédentaires ou itinérants, direction commerciale, service marketing, etc.), il est recommandé de former un groupe de travail constitué des différentes typologies d’utilisateurs finaux qui vont :
- participer à l’analyse des besoins fonctionnels;
- défendre le projet en interne;
- tester l’application tout à long terme du projet;
- faire des propositions d’amélioration.
Validation terrain et suivi d’évolution
Le lancement de votre solution CRM ne doit pas être la dernière phase de votre projet. Il est important de faire le suivi de son évolution dans le temps afin d’apporter les réajustements nécessaires. Pour cette raison il faut une validation terrain avec les utilisateurs pour déterminer les points forts et les points à améliorer du logiciel afin de mettre en place rapidement les actions adéquates.
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Une des clés de la réussite d’un projet CRM mobile réside dans la qualité de sa préparation en amont. Les consultants en CRM de Pégase EXPERT accompagnent les entreprises en Afrique (Maroc, Algérie) en France ( Lille, Paris) aux Caraïbes (Guadeloupe et Martinique) dans l'Océan indien (la Réunion, Mayotte) et à Canada (Québec) dans la construction de leur projet CRM et dans l’établissement du cahier des charges.
